陶板屋的服務真的好嗎？

新年第一天全家人約在陶板屋聚餐，第一次在陶板屋用餐，就讓我留下難以忘懷的印象。

王品集團旗下的餐廳，前之我只吃過王品與西堤，都是應邀前往。對於王品集團的餐廳，我的感想是五分服務、四分價格、三分美味。食物的問題在於，他們在有限的價位下，提供許多道附餐，以顯示份量多、有氣派。結果，食材的成本壓得很低，又要有相當的份量，於是每一道餐點的食材和作法都不盡理想。

之前的西堤牛排重組事件，我知道之後一點也不驚訝，反而覺得他們的作法相當合理。一份500元的排餐，又有那麼多道附餐，怎麼可能用上多好的牛肉？如果把附餐減到只剩沙拉、湯、甜點、飲料，那或許勉強還可以使用 Choice 級的牛肉（當然，可能只能用肩肉）。但王品集團成功地抓準台灣人用眼睛吃飯，重量不重質的心理，極盡所能地壓低主餐成本，讓附餐越多道越好。反正只要肉軟、汁多、醬濃，也沒幾個人吃得出差別。王品集團另一個成功之處就是對服務的重視。台灣人向來奴性重、自尊低，花錢吃飯一定要打腫臉充胖子，過過當老爺的乾癮。王品集團卑恭屈膝、無微不至的服務恰好迎合了這些台灣人脆弱卑微的自尊心。

過去，儘管對王品集團的食物不滿意，但總能理解他們的定位與策略。也由於他們專業的服務，不忍苛責他們號稱美味卻其實難吃的食物。然而，這次用處的經驗，他們熱誠的服務，卻讓我受到了驚嚇，不由得開始反思，王品式的服務，真的是好的服務嗎？

農歷新年那天，我點了香蒜瓦片牛肉主餐。那天的附餐都尚可，沒有特別美味，但道數不像同價位的西堤那麼多，品質也比較好。主餐送上來時，我嚇了一跳，因為份量實在大，賣相頗佳。但我看到那麼大塊的牛肉，實在高興不起來。一則是我並不喜歡吃那麼多肉，二則是價位已經這麼低了，牛肉又這麼多，牛肉的品質不可能太好。吃了一口，果然，牛肉固然柔嫩多汁，吃起來卻全無肉味，似乎泡過蘇打粉或木瓜粉，軟則軟矣，卻不是牛肉自然的口感，更沒有牛肉特有的香氣。與其說是牛肉，倒更像所謂的松阪猪肉（猪頸肉）。沒有肉味的牛肉，吃起來有點噁心，只好沾著一旁的黑胡椒醬吃，口味倒也滿像廉價的黑胡椒牛柳。但這肉的份量實在太多，吃了兩片之後，又漸漸覺得那肉質有點噁心，最後把牛肉都給了一旁妹妹。妹妹點的是「陶板香煎牛肉」，我吃了一小口，感覺真是好多了。雖然牛肉的品質也沒有多好，但口感自然，也有普通品質的牛肉味，吃起來真是舒暢多了。

最後在填寫意見卡時，我對於主餐一項，勾選「差」。按我的標準，讓我吃到覺得噁心的牛肉，應該填「很差」才是。但考慮陶板屋的價位還有主人面子，不好太過誠實，所以填個差也就算了。想不到，這張意見卡卻讓我受到相當的驚嚇。

在用餐結束，臨走的時候，一位店員神情凝重地走到我們這桌，在一眾親戚的注視下，尋問某某某是否在場。這位某某某當然就是我。一旁的親戚都被嚇到了，停下談話，一起轉頭過來關切。我問店員有什麼事，她鄭重地問我，為什麼蒜香瓦片牛肉讓我不滿意，其鄭重的態度，有如拷問。說又如果我還吃得下，願意再做一份，讓我再試試看。我大略地說了原因，並表示已經飽了，也沒有那麼嚴重，不需要再吃一份。那位店員非常熱忱地希望我再給他們一次機會，又說，在用餐時不滿意，其實可以立刻反應，讓他們及時補救。我費了好一翻唇舌，不斷地說沒關係、沒那麼嚴重、不必再送一上份，這才終於從店員的「拷問」下脫身。從頭到尾，店員強勢的致歉與我驚恐倉惶的回應，反倒更像是我做錯了事，不得不一再地解釋。選餐聽的主人也在一旁看到事件經過，看到我對餐點不滿意，似乎也有點過意不去，害我又不得不再向他解釋一遍，真是難堪極了！

王品集團這種大型飲食企業，難道不知道自己的食物是在哪個層次嗎？難道他們以為自己的食物真的是珍饈美饌，無懈可擊嗎？一個客戶填「差」，他們如此鄭重，但重上一份食物，就代表他們很重視客戶的意見嗎？熟度的問題，重上一份當然合理。但問題出在肉質上，重上一份，仍然不會改變。這種作法，除了讓客人滿足貪小便宜的心理，讓客人拿人手短，吃人嘴軟之外，食物不會變更好吃，並沒有真的重視客人的感受。更過份的是，店員在眾目睽睽之下，先聲奪人的「道歉」，弄得我裡外不是人，彷彿錯怪了店家，又不給主人面子，叫我如何做人？

據說王品集團非常重視客戶意見卡，會以此作考績，更聽說曾有分店因客人批評而被罰錢。用意見卡來控制分店的品質，或許是有效的手段。然而，分店過份重視意見卡，不惜重上餐點，以求客人不忍批評，而忽略客人真正的感受，這就本末倒置了。